回顾过去的一年，呼叫中心始终坚持客户至上的服务理念，团结协作，尤其是在完善业务知识内容、岗位服务机制上取得了明显成效。
    一方面,呼叫中心组织业务骨干认真编写了数字电视问答100题，强化学习了《客服服务规范》、《服务承诺》、《投诉处理流程及要求》等相关文件指示精神、内容及公司有关规定。另一方面，组织坐席人员进行文明用语、业务知识、社交礼仪、政策法规等知识的学习交流。第三，梳理了故障申报、业务咨询查询、投诉与建议、应急故障处理等各类业务流程，完善了《呼叫中心员工守则》、《专家坐席岗位工作职责》、《调度岗位工作职责》、《县区调度业务处理流程及要求》、投诉处理及其管理信息登记职责、工单回访规范等服务机制。第四，组织专人将城区内各个光机（分路器、终端）及所辖范围进行分片梳理，并规范上墙。最后，注重加强内部协调及外部信息沟通工作，呼叫中心启用短信平台，及时与公司运维人员、VIP、行评用户进行信息通联，提升了维修时效，最大限度地解决用户因收视提出的各种问题。另与民生热线展开联络机制，加快了沟通渠道。
    2013年尽管做了大量的工作，但仍存在一些问题，如员工的业务水平参差不齐，业务技能还有很大的提升空间等等。我们将改善这些问题共同来面对2014年的挑战。