近年来，旺苍分公司坚持“集客、个客发展两手抓、两不误”的发展理念，提出了“保用户就是保饭碗”的口号，明确了“中低层抓个客、中高层抓集客”的营销策略。使干部员工进一步明白“企业生存与发展离不开用户，失去用户支撑，产品永远无法演变为商品，没有较大的用户规模，就无法支撑网络运行、企业生存和员工生活”。通过宣传教育引导，将“用户保有”定位为日常经营“中心工作”，同时也在干部员工思想上引起了共鸣，为出台一系列用户保有工作举措奠定了坚实的思想基础。

    一是加大业务宣传，提升广电产品知晓。坚持走“宣传先行”的业务发展道路，利用短信平台、音频广播、节目导视、DM单、户外广告、X展架、小区摆点等宣传形式，把公司业务优势、竞争对手产品劣势进行对比，友情提示免费消费陷阱；抓住欧洲杯、奥运会、中国新歌声和县乡村文化艺术节、女子健身大会等大型文体活动，落实省市公司统一宣传方案，积极做好专题营销。

    二是强化过程管控，严格结果应用考核。年初该分公司提出：“把问题解决在源头，让结果尽如人意。”出台一系列举措抓用户保有工作。即制定了“当月网格内用户保有率在93%以上的奖励网格管理人员100元/人，低于93%的处罚100元/人”的用户保有率考核标准；制定精细化网格落地考核方案，定期抽查网格管理员“三本台账”是否完善、记录是否真实；制定了重复配送终端处罚条例；制定旧卡回收再利用方案。

    三是纵深开展促销，引导用户提前续费。事前介入，引导用户提前续费是用户保有的必要手段，他们做法是：坚持“一对一、面对面”营销。公司取消了农村营业部boss系统操作人员，采取网格人员上门收费，同时充分考虑用户“不停机不续费”习惯和普遍“忘记续费”的现状，鼓励网格人员走家串户预收费用，做到户户见面，走一路收一片，并依托“存费送礼品”、“存费送费”、“存费送家电”等系列营销活动大造声势，提升产品认知度。

    四是以增补失，稳固用户体量。制定新业务发展激励方案促用户增加。把薪酬“蛋糕”摆出来，让职工主动来抢；坚持有针对性的效益性营销，兼顾无即时效益的宣传性营销，公司规定原则上无论是走家串户还是摆摊设点，部门负责人必须提前做好市场调查，避免跑空路、误精力、费财力；充分利用“雪亮工程”提供的个性化增值服务，增加用户对公司业务的感知度和粘连度，吸引个客用户；围绕“智慧广电”、“安防监控”等项目，以推动公共文化服务，公共安全为抓手，积极争取县、乡两级政府、党政企事业单位支持，发展集团业务，以集客发展带动单位职工业务消费和保有。

    五是抓住重点，力促综合业务发展。针对标清用户流失率高，高清互动用户流失率低，综合业务粘连度高，单一业务保有率差。公司确立了“优先发展综合业务，绝不放弃单一业务发展”，“优先发展高清互动用户，决不放弃标清用户发展”的用户发展思路，力促综合业务和高清用户较快发展，积极稳固用户保有。

    六是狠抓客服质量，提升用户体验。给客户提供优质的消费环境和贴心的售后服务，对吸引潜在客户和挽回流失用户有较大的帮助。从服务态度、服务能力、服务礼仪、维修质量、用户回访、投诉处理等几个方面的细节开展工作。坚持把礼仪细节规范到员工的一言一行，把态度端正到一举一动，把跟踪贴心服务贯穿于整个产品使用周期，把投诉及报修在规定时限内处理到用户满意，把员工素质提升到“顾客永远第一”。为实现以上服务目标，公司制定了《客服规范及考核细则》每月定期逗硬考核，并将客服质量作为年终评先选优和晋职晋级的关键指标。