第一条 为体现政治、公益、服务属性，形成融洽的客户关系，树立良好的社会形象，制定本制度。

第二条 提高服务能力。进一步加强对员工的政治理论、科学文化知识和业务技能的教育和培训，全面提高员工队伍的综合素质和能力，努力塑造一支团结、务实、勤奋、高效、创新的员工队伍，以一流的作风、一流的技术和一流的服务打造苍溪广电网络优质服务品牌，树立良好的社会形象。

第三条 实行首问责任制度。第一接待人全程引导服务，做到接待客户，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，现场解答；复杂问题，及时转达。达到主动接待客户、主动引导客户办理业务、主动为客户提供方便，让客户有问而来，满意而归的“三主动一满意”目标。

第四条 严格限时服务。尽全力缩短安装和报修处理时间。接到客户安装和报修申请，分区域限时完成，分故障限时修复。

（一）零星客户申请安装有线电视的，在提出申请并交清费用后的24小时内完成安装任务，特殊情况不得超过72小时。集体（集团）客户的安装按合同约定执行。

（二）一般故障4小时内排除，大故障12小时内排除，最长不得超过24小时（不可抗因素除外）。

第五条 适时改进服务措施。以追求客户满意为目标，不断改进服务措施，设立接待、咨询服务窗口，设置便民设施。探索完善所有业务“一台清”和差异性、个性化服务，全力打造“满意服务”工程，达到社会、领导、客户“三满意”目标。

第六条 坚持文明收费。亮证、按标准收费，杜绝乱收费，努力赢得客户的理解和支持。

第七条 服务规范

一、营业厅岗位服务规范

（一）应保持营业厅整洁卫生，舒适安全。须在明显位置设置意见簿（箱），公布服务项目、服务范围、服务电话、资费标准、营业时间等。

（二）要求穿戴整洁，仪表大方，举止文明。须佩带好工作牌（证）。

（三）使用文明用语，讲话语气平缓，放慢速度。

（四）服务主动热情。解答客户咨询耐心、正确、和气。

（五）备足零钱，按规定收费。要唱收唱付，找错零钱时要及时纠正并主动道歉。

（六）遵守分公司制定的现金制度，做到日清、日结。日报表要及时准确。

（七）正确掌握计算机的使用方法，会熟练操作、使用。

（八）按时营业，坚守岗位。在岗不做与工作无关的事，不得在工作现场接打私人电话。

二、故障受理岗位服务规范

（一）熟知有线电视网络基本术语及有线电视网络知识。

（二）使用文明用语，规范、和蔼、热情、文明。遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、横、推”等态度。在通话中与对方意见不一致时，应耐心与对方交换意见，不得耍态度或压制对方，更不得摔电话，原则上不得先于对方挂断电话。

（三）故障内容要登记清楚、完整、准确、无误。

（四）要及时核对维修落实情况，预防多次投诉没有得到解决的事件发生。

（五）在接话中发现带倾向性的突出问题和矛盾要及时向领导报告。

三、维修岗位服务规范

（一）上岗佩带工作牌，仪表大方，举止文明。

（二）上门服务时，敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意，遇到客户不方便时要主动改期上门服务。

（三）必须随身携带维修工具、鞋套等。

（四）熟悉网络性能、结构和原理，掌握调试方法，准确分析、判断和解决信号质量问题。

（五）根据维修派遣单和预约时间及时到客户家按派遣单注明的内容，核对后进行检查和维修，准确排除故障。

（六）为客户说明故障原因及预防措施。

（七）不许在客户家中抽烟，不许对客户吃、拿、卡、要，不得在工作现场接打私人电话。

（八）维修完毕后清洁好维修现场，请客户签字确认，礼貌道别。

（九）认真填写维修记录，诚恳征求客户对维修服务的意见和要求。对合理要求要给予满足，不能解决的要及上报并跟踪处理落实。

（十）一般故障4小时内排除；大故障12小时内排除，最长不得超过24小时（不可抗因素除外）。

四、安装岗位服务规范

（一）熟悉分公司材料的规格、型号、性能和安装技术规范，能准确解答客户提出的问题，并能熟练操作和说明所安装的产品。

（二）安装人员必须根据安装派遣单和预约时间及时到客户家安装。

（三）安装人员必须按以下步骤进行安装。

1、主动向客户出示表明身份的证件。

2、安装完成后现场进行信号调试，保证能正常接收相应节目，并负责教会客户正确操作。

3、填好安装记录，由客户签具意见，填好回执。

4、清理好安装现场。桌、凳归位，自觉带走安装垃圾。

（四）如果在安装过程中出现故障，要当场查明原因给予解决，不能解决的要及时上报并跟踪处理落实。

（五）必须随身携带安装工具、鞋套等，不许在客户家中抽烟，不许对客户吃、拿、卡、要。

（六）在提供服务过程中应注意文明礼貌用语，爱护客户设施，不在工作现场接打私人电话，树立良好的形象。

（七）诚恳征求客户意见，对提出的合理要求给予满足。

（八）客户申请安装受理后，一般24小时内完成安装工作，特殊原因不得超过72小时。

五、规范用语

（一）电话文明用语

您好！这里是四川广电网络苍溪分公司或您好！这里是四川广电网络苍溪分公司**营业部！

请问您有什么事？

您反映的问题，我们会尽快办理。

请您将联系电话留下，有事我们将与您联系。

请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人为您上门服务。

不客气，这是我们应该做的。

对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。

对不起，这事由**部门负责，我马上帮你咨询一下，请稍等。

请对我们的工作多提意见或建议。

（二）窗口工作用语

您好、请、谢谢、对不起、不客气、请稍等。

很高兴为您服务！

请您按要求填写表格。

请您将有关材料准备齐全。

请您签字。

如果没有什么困难，请您交**费，谢谢。

对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？

请您简明扼要地介绍一下情况。

请问您有什么问题？

请别着急，我们会尽力帮您解决问题。

请将您的联系地址、电话留下好吗？

希望您能理解、支持我们的工作。

这是我们应该做的。

非常抱歉，让您多跑一趟。

为您服务是我们应该做的！

希望您能满意！

谢谢合作，再见，请慢走。

（三）服务忌语

不知道！

不管！

不行！解决不了！

不是告诉你了吗，怎么还问？

讨厌！

真笨！

我没时间！

你问我，我问谁！

没看到我在忙吗！

你没长眼睛！

我就这态度！

你找领导去呀！

你怎么这么多毛病！

怎么连基本常识都不懂！

你有什么资格！

我没办法，你自己看着办！

你怎么这么不知趣！

我不是为你一个人服务的！

第八条 遵守值班制度，设立服务热线。