针对呼叫中心业务量大、故障类型多、疑难问题杂、硬件系统弱等问题，客服部呼叫中心在对话务、纪律、交接班及IVR语音导航等方面进行统一规范的基础上，结合工作特点，积极拓展专家席位应用、健全调度岗位、区分专人专岗责任，通过深入具体工作流程梳理，有效提升了工作效率。
    首先，拓展专家席位应用，对用户反映的问题、提出的质疑和建议，及时进行归口分类，区分不同性质，有针对性的解决，有效缩减了通话时长，提升了工作质量。其次，及时健全调度岗位，按照分区划片、就近解决的原则，对催单用户分类别、分层次、分节点地实施维修服务，为有效处理用户故障赢得了宝贵时间，同时还有效克服了部门之间协调融通脱节的现象。第三，针对硬件系统的相对不稳定因素，制定每日主值班制度，指定专门坐席人员对系统进行实时监测，有效防止了因硬件原因导致用户拨打热线电话不通的情况，提高了电话接听率。最后，实施专人专岗责任制，杜绝了平时工作中眉毛、胡子一把抓、坐席间话务工作相互依赖的现象，提高了坐席人员的工作紧迫感和责任心，增强了积极性。