4月5日上午9时，在公司二楼会议室张小强总经理主持召开了2012年首次办公例会。出席会议的有副总经理屈尚成、张锐、财务总监华昌文及各部门经理。
会上，张总经理听取了各部门近期工作情况汇报后，就下阶段的工作做了布置和要求。具体如下：
    一、加强管理，提升服务质量
    1、梳理客户热线流程，提升客户热线的接听率，提升服务质量。一是增设专家席位，提升首次受理时限，缩短电话处理时间。难度较大、问题复杂以及咨询类的电话改由专家席位回拨给客户；二是增设调度席位，接受派工指令后，协调维护人员及时上门服务，电话回访所有上门服务质量，并牵头考核上门服务质量，上门维护人员的绩效与此挂钩。
    2、提高上门服务质量，提升客户满意度。一是成立片区维护站，配置统一VI的电瓶车，根据效益情况逐步配置运维汽车，缩短上门时间；二是做到快速反应、及时与客户反馈处理结果，让客户知情；三是统一服装，佩戴工作牌，梳理并严格执行上门服务规范，努力为用户提供文明、优质、便捷的服务四是热线调度人员回访所有上门服务的客户，让客户为服务打分，以此作为考核维护人员的主要依据。
    3、提升营业服务大厅形象。营业大厅是公司最直接的服务窗口，服务质量的高低直接影响公司的形象。因此提升一线客户服务人员的素质很有必要。一要坚决执行现有制度和服务规范，坚持微笑服务、热情服务并做到三声服务，即“来有迎声、问有答声、走有送声”；二要严格执行首问责任制，不推诿躲避或敷衍客户；三要在营业窗口增设服务人员信息，增设投诉电话；四要增加值班经理，现场协调解决、解释客户的疑问。
    4、加强考核力度。抽调综合部、人力资源两部门人员，对各营业网点进行不定期、不定时地抽查、暗访，全程监督服务，以确保服务质量更上一个台阶。客户服务工作易受家庭、个人情绪干扰，做好客户服务人员的后勤保障，关心工作的心理健康。确保工作人员不受家庭、个人等私人事件影响客户服务质量。
    二、构建市场体系，创新市场开拓能力
    1、构建片区经理服务制度，实行网格化管理，贴近用户，贴近市场。
    2、利用导视、营业厅、热线、上门服务、小区现场多渠道宣传展示公司形象。
    3、大力拓展集团单位、个人宽带、高清互动等广播电视新业态。
    4、加快建设新一代广播电视网（NGB），全面开展多业务运营，全面应对三网融合，满足市场竞争、客户的需要。
    2012年度，力争省公司在广元市主城区争取双向网络改造3万户。目前通过省公司立项，即将启动。
    5、力争省公司立项建设高清互动平台及数据服务平台，发展高清互动用户1000户，互联网用户1000户。
    6、2012年全域广元力争改造双向网络6万户，数字电视整体转换76000户。
    7、省公司下达广元市本级经营收入2380万元，公司力争达到2500万元。全域广元计划收入：8102万元。（7259万元不含利州、青川分公司）。
   三、规范设计、规范施工
   改组工程技术部，组织精兵强将进行双向网络的设计、施工，同时全域广元的设计施工均由市公司统筹。待项目审批后立即请求省公司运维等相关中心支持，就设计和施工进行培训。最大限度的节约成本，同时提升工程设计和施工水平和能力。为今后多业务、跨业务的工程设计施工奠定基础。
   四、加大培训力度，提高员工素质
   目前分公司员工素质和其他运营商相比有很大差距，和系统内部兄弟分公司相比也有显著差距。因此本年度拟在专业技能、敬业精神。针对公司内部普遍存在的专业技能方面差距，拟请省公司各专业中心派人到分公司培训，组织公司人员到成都、绵阳、乐山等做得好的分公司参观、学习、交流，开阔眼界、扩展思路、凝聚共识。
   会议最后，各部门经理根据部门实际及存在的困难进行沟通协商，并纷纷表示将按以上工作计划进行，尽快制定相应工作步骤，确保工作的顺利开展。