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广元分公司提升服务质量 完善服务支撑

作者:李源渊时间:2018-04-25点击:1100

    今年3月,广元分公司进行了网格经理竞聘会,产生了7名网格经理,分别承包市本级的2个大网格和5个小网格市场推广工作和运维工作。因此,客服部根据公司的目标任务、市场发展的总体思路以及网格开展工作的情况,采取了一系列措施来提升服务质量、完善服务支撑。
    一是制定了营业厅2018年目标任务及绩效考核方案。绩效考核指标由原来的业务发展量转变为现金收入量,经营目标任务分为存量业务现收、增量业务现收及销售收入三类,考核方式以各项任务提成为主。新的绩效考核方案与网格组的目标任务及考核一致,能有效地提升现金收入量,提升ARPU值,更能引导和激励营业厅与网格组融合发展。
    二是营业员由原来的轮厅制度变为定岗定员。根据营业员2017年全年业务情况,将除2名导购人员以外的营业人员分配固定到南河营业厅、老城营业厅、东坝平桥营业厅和东坝文化艺术中心营业厅。营业人员定岗将可以实现营业厅运作效率最大化、公司利益最大化,同时可以更好的配合该区域的网格人员开展各项工作。
    三是完善BOSS数据支撑工作。营业厅安排2名人员专门负责调取市场网格人员所关注的各类数据,及时了解市场经营情况,掌握市场竞争态势。
    四是定期开展服务礼仪培训,强化营业人员服务意识。通过观看服务礼仪类的视频和开展服务礼仪培训课等方式,加强营业人员对服务礼仪的重要性和必要性的认识,端正服务态度、提高业务水平、微笑服务用户、规范文明用语。通过言谈、举止等,让用户能更深切的感受到广电网络越来越优质的服务。